Makale Detayı

Sizde“Hizmet Standartları Anayasası” var mı?

Bir ay çok hızlı bir şekilde yine geçti. İçinde bulunduğumuz ay Ramazan Ayı olup bir de yazla birleşince kimimiz için “uygun tatil” kimimiz için de “zorlayan oruç” olarak yansıdı. Neyse ki, bayram gelince her şeyin yine normale döneceğini biliyoruz.

Özellikle nihai tüketiciye hizmet veren, mağaza, showroom ya da satış noktası bayiliği gibi bir işiniz varsa, bu sayıda anlatacaklarımız sizi mutlaka ilgilendirecektir. Eğer tüketiciye yönelik yaptığınız bir hizmette anayasa kadar sıkı  bir takım kurallarınız yoksa maalesef bir takım müşteri şikayetleri ile boğuşmanız oldukça olası görünüyor.

Türkiye’de hizmet veren bir otomotiv firmasının bayileri için düzenlediği bu 13 maddelik anayasayı, sizinle paylaşıp, bunu kendi işinize uyarlamanız gerektiğini de hatırlatmak isterim.

Hizmet Standartları Anayasası:

  1. 1.       Tüm bayii satış danışmanları kıyafet prosedürlerine uygun giyinmelidir.

“Temiz, ütülü ve şirketin önerdiği kıyafetler ile bayanların aşırıya kaçmayan kıyafet ve  makyaj yaparak görüşmeleri yapması”

  1. 2.       Yaka kartları mutlaka takılmalıdır.

“Boynuna ve düzgün bir şekilde”

  1. 3.       Müşteri kapıdan girdiği andan itibaren en fazla 3 dakika içerisinde kesinlikle müşterinin yanına gidilmelidir.

 “Bu gidiş ne bakmıştınız değil, nasıl hizmet verebiliriz şeklinde bir yaklaşım olmalı”

  1. 4.       Pozitif, olumlu ve enerji verici yaklaşımlar sergilenmelidir.

”Pozitif olacağım diye sürekli sırıtmak da doğru değildir!”

  1. 5.       Çalışanlar ile müşteri arasında mutlaka göz kontağı olmalı ve müşterinin yardım talepleri söylenmeden yardımcı olunmalıdır. (lavabo yerini sorma vb.)

 “Göz kontağı sırasında açık gözlere ve karşı cinse bakma konusunda mutlaka kontrollü olmak gerekir.”

  1. 6.       Çalışanlar, güler yüzlü, samimi, içten, sıcak ve nazik davranmaya özen göstermelidir.

“Zorla yapıyor gibi değil, içten ve istekli olmak…”

  1. 7.       Hiçbir bölüm yalnız bırakılmamalı, tuvalete gitme ve yemek molası gibi konularda mutlaka yedekleme yapılmalıdır.

”Hep aynı kişiler değil gerçekten adilane olmak”

  1. 8.       Müşteri le bir personelimiz görüşme yaparken, çok acil durumların dışında üçüncü şahısların müdahalesi yapılmamalıdır.

“Burada bazen yıldız barışmayan bir müşteri satışçı ilişkisinde fazla zorlamak ve ısrarcı olmak yerine müşteriyi bilinçli olarak bir bahane ile paslamak da önemli bir duruş olacaktır.

  1. 9.       Müşteri hiçbir koşulda haklı olup olmadığına bakılmadan tartışmaya girilmemelidir. Ayrıca asla müşteriye karşı ses yükseltilmemelidir.

”Sinirli müşteriye OTURUN, BAĞIRMAYIN gibi komutlar vermemeye özen gösterilmeli, mutlaka olayı yaşayan kişinin dışında bir üstün müdahalesi daha uygun olacaktır.”

  1. 10.   Her çalışan diğer çalışma arkadaşına müşteri yanında ..Hanım/Bey ile hitap etmelidir. “Hissederek ve dalga geçmeden!”
  2. 11.   Müşterinin bulunduğu yerlerde, müşterinin duyabileceği ve/veya görebileceği şekilde kendi aralarında tartışma, ses yükseltme, imalı konuşma, mimik ve yüz ifadeleri ile kızgınlık ve öfke veya hoşnutsuz bir görünüşü yansıtma konusundan kesinlikle kaçınılmalıdır.

“Maç anlatmak, hafta sonu macerasından bahsetmek, dün izlediği dizi hakkında kritik yapmak gibi tüm masumane konuşmalar bile yasaktır.”

  1. Kapalı ortamda sigara içilmemeli, çok küçük bir sandviç bile olsa bir şey yenip içilmemelidir.

”Bir şeyler içme konusunda tek istisna, müşteriye ikram edilen bir çay yada benzer bir şeyden kendinize de söyleyerek, onunla birlikte ve karşılıklı içmektir. Burada müşterinin söylediğinden daha değerli bir şeyi söylemekte yanlış olup, eğer kahve canınız çekiyorsa ona da teklif edip, öyle söylemeye dikkat etmek gerekir.”

  1. Yapılan müşteri görüşmeleri ve müşteri bilgileri mutlaka “müşteri formlarına” işlenerek kayıt altına alınmalıdır.

“İlgili, ilgisiz, bakıcı, alıcı, gezici vb. gibi sıfatlar konmadan her müşteri görüşmesinde oluşanların da notlarının olduğu kayıt formu müşteriden gelen bilgiler ile yanında doldurulmalıdır.”

Evet, sizin iş yerinde durum nasıl, belki bazılarınız “bunlar bize az” diyebilir. Ya da tam tersi , “bunlar bize çok” da diyebilir. Az ya da çok bir “hizmet standartı anayasası” nı yazmanızı tavsiye ederim. Ayrıca yazmak yeterli olmayacak, mutlaka sıkı bir şekilde uyulmasını da sağlamak gerekir.

Ban her türlü konuda görüş ve önerilerinizi yazabilirsiniz. Maillerinizi bekliyor olacağım…

Unutmayın ki; Satış Kumar Değildir! Profesyonel Destek Gerekir

 

 

 

Hakan Ömer Gider kimdir?

1967, İstanbul doğumlu, Aslen Bilecik’li, Evli, bir kız babası,  Doğuştan değil ama sonradan satışçılığı benimseyerek, hem teorik hem de pratik olarak satış ve pazarlama konularında görev almıştır. İş hayatının birinci bölümü olan bordrolu çalışma döneminde yaklaşık 16 sene içerisinde rekorları zorlayan iş değişikliği ile 11 farklı sektörde yayıncılık, fuarcılık,TV programcılığı vb. konularında yöneticilik yapmış basın ve reel sektör ile çalışarak tecrübe kazanmıştır. İş hayatının ikinci yılında ise kısa 5 yıla ulaşan süre içerisinde; öğretim görevlisi, danışman ve eğitimci olarak, 20’yi aşkın firmanın pazarlama danışmanlığı başta olmak üzere binlerce kişiye satış, pazarlama, müşteri ilişkileri, yönetim becerileri, fuarcılık vb. konularda eğitimler vermiştir. Eğitimciliğin onun için “hayata gelirken verilen bir görev” olduğunu düşünmektedir. Gençlik yıllarında yaptığı Amatör Tiyatroculuk ve 3 yıldır yaptığı TV program ve sunuculuğunu birleştirerek görsel sunumların ağırlıklı olduğu “farklı” eğitimler ve “farklı sunumlar” yapmaktadır. Yaratıcılık hayatının her alanında yer almasına rağmen bu bilgilerini gerek yüksek lisans tezindeki “yaratıcı satışçılık” konusu ve gerekse bir dönem yaptığı “yaratıcı tiyatro” ile birleştirerek bir yaşam biçimi haline getirmiştir. Neşesini, esprili  tavrını ve pozitif enerjisini meditasyon ve reiki gibi spritüel uğraşlarından alındığı söylense de o doğuştan bu yeteneklere sahiptir. İst. Kültür Üniversitesi İİBF’de uzun zamandır yarı zamanlı olarak “Mağazacılık ve perakendecilik”, “Müzakere Teknikleri” ve “Tüketici Davranışları” derslerini , ayrıca T.C. İstanbul AREL Üniversitesi MYO’da Reklamcılığa giriş ve Tüketici Davranışları derslerini de vermektedir.

Kitapları

  • Satışçının Antrenman Notları, Mediacat Yayıncılık, Temmuz 2005-2006-2007 (3. baskı)
  • Satış Bir Çocuk Oyunudur!, Mediacat Yayıncılık, Temmuz 2006-2007 (2. baskı)
  • Nasıl Satış? BAMM Yayıncılık, Temmuz 2007