Eğitim Detayı
Eğitim Süresi: 2 Gün
Amacı: Aynı işletme içerisinde farklı departmanlarda çalışan kişilerin, şirketin müşteri şikayet ve düşüncelerine yaklaşımlarını ortaya koyup, birlikte akıl yürütebilecekleri bir ortamın geliştirilmesidir.
2 GÜN
BÖLÜM:1 İLETİŞİM
- İç ve dış müşteri ile olan doğru iletişim,
} Müşteri ile iyi diyalog içerisinde olmak,
} Müşterinin nabzına göre şerbet vermek,
- Hassas dengeleri korumak,
} Ön yargılı olmamak,
} Müşteriye karşı saygılı olmak,
BÖLÜM:2 MÜŞTERİYE HİZMET ETMEK
- Gereken hizmeti verebilmek,
} Kaliteli hizmet etmek,
} Yardımcı olmak,
- Hizmet dışında oluşan problemleri çözmek,
} Hizmetten sonra mutlu olup olmadığını sormak,
} Hızlı cevap vermek,
BÖLÜM:3 MÜŞTERİNİN GERÇEK İHTİYAÇLARI ANLAMAK
- Müşteri gibi düşünebilmek
} Müşteriyi çok iyi tanımak
} Müşterinin ne istediğini anlamak
- İhtiyacını iyi anlamak
} Müşterinin isteklerini anlayıp, karşılık vermek
} İyi bir dinleyici olmak
} Müşteri ile aynı dili konuşmak
- Psikolojiden anlamak
BÖLÜM:4 TAVIR VE DAVRANIŞLAR
- Davranış, görünüm ve bilgiyle müşteriyi etkilemek,
} Müşteri ile görüşmeden evvel kendini iyi hissettiğinden emin olmak,
} Doğru kişiye, doğru zamanda, doğru hizmeti ve malı verebilmek,
} Güler yüzlü ve samimi olmak,
- Olumlu ve mantıklı yaklaşmak, konuya hakim olduğunu hissettirmek,
} Manevi durumunu göz önünde tutmak,
} Zamanlamayı iyi yapmak
BÖLÜM:5 ŞİKÂYET KAVRAMI VE YÖNETİMİ
- Şikâyet nedir?
- Müşterinin gözü ile şikâyet süreci,
} Şikâyetin kaynağı,
} Tatmin etmeyen alım deneyiminin sonrası,
} Şikâyetlerini iletmeyenler,
} Şikâyetlerini iletenler,
- İşletme gözü ile şikâyet yönetimi,
} Neden şikâyetler sevilmez?
} Şikâyetleri değerli kılan nedir?
BÖLÜM:6 ŞİKÂYETİN ETKİN OLARAK ÇÖZÜLMESİ
- Şikâyet, Çözüm ve Adalet kavramları
- Sonuca Yönelik Adalet
} Tazminat Vermek,
} Özür Dilemek,
} Açıklama Yapmak,
- Prosedürlere Yönelik Adalet
} Kolaylaştırma,
} Çözümün Hızı
- Etkileşime Yönelik Adalet
} Şikâyete Neden Olan Çalışan,
} Şikâyeti Çözen Çalışan,
Diğer Eğitimler
- Satışta Tahsilat Becerisi “Telefonda Başarı” (Özel Bölüm)
- Satışçılar ve Satınalmacılar için; Müzakere ve Pazarlık Becerisi
- Yenilikçi ”İLERİ” Satış Becerisi
- Müşteri Şikâyetlerine Yönelik Bireysel ve Kurumsal Yaklaşım
- BABA Satış Yöneticisi (Temalı Eğitim-Baba Filmi Üzerine kurgulanmış)
- Başarılı Mağaza Çalışanı Olmak
- Başarılı Mağaza Yöneticisi Olmak
- Dış Ticaret’te “Etkin” Müzakere Teknikleri
- Endüstriyel Ürün Pazarlama
- Gerilla Pazarlama ve Gerilla Satış Ekipleri Oluşturmak
- HİS “Herkes İçin Satış” (Satışçı olmayanlara da satış) (8 ders x ½ GÜN)
- İKNS “İnsan Kendini Nasıl Satar?” Emeğin Pazarlanması
- İLERİ Müzakere Teknik ve Taktikleri
- İtirazları Kazanmak (Satış Becerisi Testi ile)
- Müşterinin Şifresi çözülüyor! (karakter testi ile)
- Pazarlama 3.0 “Günümüzde -en son- Pazarlama”
- Pazarlama ve Satış’ta İnovasyon
- RAMBO Satış Savaşçısı (Temalı Eğitim-Rambo filmi üzerine kurgulanmış)
- Satınalmacılara Nasıl Satarız?
- Satışçılar için; İmaj - İletişim ve Beden Dili
- Satışçılar için; İmaj - İletişim ve Beden Dili
- Satışçılar için; Zaman ve Toplantı Yönetimi
- Satışta Ekip Olma Bilinci İle Başarı
- Satışta İkna Teknikleri (açık ve gizli ikna!)
- Satışta Motivasyon ve Motive Etmek
- Satışta Sunum / Anlatım Becerileri ve Etki Bırakan Konuşma Yapmak
- Satışta Yeni Yaklaşımlar “1960’dan bu yana neler değişti?”
- Telefonla Etkili İletişim ve Satış
- Temel Pazarlama Teknikleri
- Temel Satış Becerisi ve İletişim
- Tüketici Davranışı “Bankacılık Sektörü İçin”
- Uluslararası Fuarlara Katılım ve Başarı
- Uluslararası Ticaret’te Bire-Bir Satışın ON Aşaması
- ÜSTÜN Satış Yöneticisi Nasıl Olunur?