Eğitim Süresi: 2 Gün

2 GÜN

BÖLÜM:1 İLETİŞİM

- İç ve dış müşteri ile olan doğru iletişim,

}  Müşteri ile iyi diyalog içerisinde olmak,

}  Müşterinin nabzına göre şerbet vermek,

-   Hassas dengeleri korumak,

}  Ön yargılı olmamak,

}  Müşteriye karşı saygılı olmak,

BÖLÜM:2 MÜŞTERİYE HİZMET ETMEK

-    Gereken hizmeti verebilmek,

}  Kaliteli hizmet etmek,

}  Yardımcı olmak,

-  Hizmet dışında oluşan problemleri çözmek,

}  Hizmetten sonra mutlu olup olmadığını sormak,

}  Hızlı cevap vermek,

BÖLÜM:3 MÜŞTERİNİN GERÇEK İHTİYAÇLARI ANLAMAK

-   Müşteri gibi düşünebilmek

}  Müşteriyi çok iyi tanımak

}  Müşterinin ne istediğini anlamak

-    İhtiyacını iyi anlamak

}  Müşterinin isteklerini anlayıp, karşılık vermek

}  İyi bir dinleyici olmak

}  Müşteri ile aynı dili konuşmak

-     Psikolojiden anlamak

BÖLÜM:4 TAVIR VE DAVRANIŞLAR

-     Davranış, görünüm ve bilgiyle müşteriyi etkilemek,

}  Müşteri ile görüşmeden evvel kendini iyi hissettiğinden emin olmak,

}  Doğru kişiye, doğru zamanda, doğru hizmeti ve malı verebilmek,

}  Güler yüzlü ve samimi olmak,

-    Olumlu ve mantıklı yaklaşmak, konuya hakim olduğunu hissettirmek,

}  Manevi durumunu göz önünde tutmak,

}  Zamanlamayı iyi yapmak

BÖLÜM:5 ŞİKÂYET KAVRAMI VE YÖNETİMİ

-     Şikâyet nedir?

-    Müşterinin gözü ile şikâyet süreci,

}  Şikâyetin kaynağı,

}  Tatmin etmeyen alım deneyiminin sonrası,

}  Şikâyetlerini iletmeyenler,

}  Şikâyetlerini iletenler,

-    İşletme gözü ile şikâyet yönetimi,

}  Neden şikâyetler sevilmez?

}  Şikâyetleri değerli kılan nedir?

BÖLÜM:6 ŞİKÂYETİN ETKİN OLARAK ÇÖZÜLMESİ 

-    Şikâyet, Çözüm ve Adalet kavramları

-    Sonuca Yönelik Adalet

}  Tazminat Vermek,

}  Özür Dilemek,

}  Açıklama Yapmak,

-      Prosedürlere Yönelik Adalet

}  Kolaylaştırma,

}  Çözümün Hızı

-      Etkileşime Yönelik Adalet

}  Şikâyete Neden Olan Çalışan,

}  Şikâyeti Çözen Çalışan,